ใครเคยเจอลูกค้าเจ้าอารมรณ์ขอให้ยกมือขึ้น? หลายคนคงตกใจตั้งหลักไม่ทันว่า อยู่ๆ ก็โดนลูกค้าวีนแตกจะรับมืออย่างไรดี จะพูดด้วยภาษาดอกไม้หรือจะไกล่เกลี่ยหรือจะสวนกลับด้วยน้ำเสียงโมโห แบบไหนเป็นหนทางที่ดีที่สุดมาดูกันเลยค่ะ

• แสดงความจริงใจ

ควรแสดงความจริงใจ เห็นอกเห็นใจลูกค้า กล่าวคำขอโทษอย่างจริงใจเมื่อทำผิด เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น เมื่อเราใช้สตินำทางมากกว่าอารมณ์ ทุกปัญหาก็จะแก้ไขไปในทางที่ดีได้

• เป็นผู้ฟังที่ดี

ปล่อยให้ลูกค้าระบายอารมณ์ออกมา ไม่ว่าจะด้วยสาเหตุใดก็ตามไม่พูดแทรกเด็ดขาด เพราะอารมณ์ลูกค้าตอนนั้น เสมือนพายุที่กำลังโหมกระหน่ำ ออกเรือแล่นสวนตอนนั้นมีแต่จะพังไม่เป็นท่า ทางที่ดีปล่อยให้ลูกค้าระบายความรู้สึกออกมาให้หมด แล้วค่อยหาจังหวะเพื่อสอบถามด้วยน้ำเสียงนุ่มๆ เพื่อแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าต้องการจะได้จบแบบสวยๆและเกิดความรู้สึกดีๆ อยากกลับมาใช้บริการอีก

• กระตือรือร้นแก้ไขปัญหา

การรีบยื่นมือเข้าไปช่วยเหลือ แก้ปัญหาให้กับลูกค้าจะช่วยบรรเทาความรู้สึกที่กำลังปะทุอยู่ ลูกค้าจะรู้สึกว่าเราแสดงความรับผิดชอบ รู้สึกว่าเราให้ความสำคัญ

• หากคิดว่าควบคุมอารมณ์ตนเองไม่ได้

ให้หาทีมงานคนใหม่มารับหน้าที่เพื่อเจรจาแทน เพราะหากเอาแต่ถกเถียงกัน รับรองปัญหาจะยิ่งยาวเป็นหางว่าว ให้ทีมงานอีกคนมารับหน้าที่แทน เพื่อทำหน้าที่ “ฟัง” และแจ้งกับลูกค้าว่าจะดำเนินการแก้ไขเร็วที่สุดน่าจะเป็นหนทางที่ดีกว่าการปะทะค่ะ

• ตัดอคติอารมณ์ร่วมทิ้งให้หมด

บ่อยครั้งที่ลูกค้าเจ้าอารมณ์ คนรับฟังพลอยอารมณ์พุ่งพล่านไปด้วย จงใช้สติโฟกัสที่ปัญหา เพื่อตอบโจทย์ที่ลูกค้าต้องการ ห้ามจัดการลูกค้าด้วยความรุนแรงเด็ดขาด เพราะจะยิ่งทำให้องค์กรดิ่งลงเหว หากไม่ช่วยให้ลูกค้ากลุ่มนี้อารมณ์เย็นลง จะกลายเป็นไฟลามทุ่ม “เรื่องจะถูกกระพือไปไม่หยุด” อาจใช้วิธีเรียนเชิญไปห้องพักพิเศษ หรืออ้างว่าจะเชิญพบกับผู้จัดการให้ พยายามให้ลูกค้ากลุ่มนี้รู้สึกว่า เรากำลังช่วยแก้ปัญหา ต้องไม่ใส่ใจคำพูดรุนแรงของเขา ใช้น้ำเย็นเข้าลูบ จนไฟหยุดคุ แล้วปัญหาต่างๆ จะคลี่คลายค่ะ

สุดท้ายเชื่อว่าทุกปัญหามีทางออกเสมอ ขอจงมีสติ ค่อยๆ หาวิธีเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาครั้งต่อไป รับรองว่าลูกค้าจะไม่นอยด์และกลับมาใช้บริการอีกครั้งแน่นอนค่ะ