ปัญหาที่มักพบเจอสำหรับคนทำงานไม่ว่าจะเป็นทางออฟไลน์หรือออนไลน์ ส่วนใหญ่ที่พบเจอมักเกิดจากสาเหตุ “สินค้ามีตำหนิ สินค้าด้อยคุณภาพ อาหารไม่ถูกปาก บริการไม่ประทับใจ ฯลฯ” การร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาต่างๆ ไม่ว่าคุณจะให้บริการอย่างเต็มที่แค่ไหนบางครั้งก็อาจเกิดข้อผิดพลาดขึ้นได้ สิ่งที่เราสามารถทำได้เพื่อจัดการปัญหาได้อย่างมืออาชีพนั้น สามารถทำได้ดังนี้

1. รับฟังปัญหาด้วยความเข้าใจ

เมื่อลูกค้าคอมเพลนมาควรรับฟังด้วยความเข้าใจและตั้งใจ ไม่ขัดจังหวะเพราะนาทีนั้นลูกค้ากำลังโมโห เขาต้องการระบายความรู้สึกออกมา หากขัดจังหวะโต้เถียงยิ่งจะทำให้สถานการณ์นั้นรุนแรงขึ้นได้ อีกทั้งยังแสดงถึงมารยาทไม่ดี

2. มีสติรับฟังอย่างใจเย็น

ไม่ว่าปัญหานั้นจะเกิดขึ้นจากการบริการของคุณหรือทัศนคติของลูกค้าเอง ควรมีสติควบคุมอารมณ์ที่อยู่ตรงหน้าให้ได้ ในขณะที่ลูกค้าพูดด้วยความโมโหใส่อารมณ์พยายามควบคุมสติและจับประเด็นให้ได้ว่าลูกค้าต้องการอะไร เพื่อแก้ไขปัญหาได้ครบทุกประเด็น

3. กล่าวคำขอโทษอย่างจริงใจ

ควรเลือกใช้ภาษาอย่างสุภาพ แสดงน้ำเสียงที่นุ่มนวลอย่างช้าๆ พร้อมแสดงถึงความเข้าอกเข้าใจ และกล่าวคำขอโทษออกไปอย่างจริงใจ แสดงออกถึงความรู้สึกผิด แม้ว่าสิ่งที่ลูกค้าคอมเพลนจะไม่สมเหตุสมผลเลยก็ตาม พร้อมบอกเวลาแก้ปัญหาของคุณ เช่น จะประสานงานให้ทันที เป็นการแสดงออกถึงความใส่ใจลูกค้า สามารถทำให้ลูกค้าใจเย็นลงได้

4. ระวังคำพูด

อย่าใช้คำพูดว่า “ไม่” “ทำไม่ได้” หรือ “ไม่มีปัญหา” เพราะสถานการณ์ที่เต็มไปด้วยความโมโห ไม่พอใจ ยิ่งได้รับคำต่อต้านหรือปฎิเสธยิ่งเป็นการเติมเชื้อไฟให้อารมณ์ร้อนมีความรุนแรงขึ้น ควรระวังคำพูด พร้อมรับทราบข้อร้องเรียน และพยายามแก้ไขให้เร็วที่สุด

5. ติดตามผล

หลังจากรับและส่งเรื่องไปยังฝ่ายที่เกี่ยวข้องแล้ว อย่าลืมติดต่อไปยังลูกค้าเพื่อติดตามผล หรือคอยรายงานขั้นตอนการแก้ไขปัญหาเพื่อให้ลูกค้าทราบอยู่เสมอ เช่น มีการเปลี่ยนหรือแก้ไขให้ลูกค้าแล้ว และตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าได้สิ่งที่เขาต้องการเพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น เป็นการแสดงถึงความใส่ใจในการให้บริการ ร่วมถึงความตั้งใจที่จะบริการลูกค้าอย่างจริงใจ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราให้ความสำคัญ

6. กล่าวคำขอโทษ

คำขอโทษที่เปล่งออกไปจะทำให้อารมณ์ที่ขุ่นมัวที่อยู่ในใจลูกค้าดีขึ้น รู้สึกถึงการได้รับเกียรติ นอกจากนี้อย่าลืมเก็บข้อมูลให้ได้มากที่สุดว่าที่ผ่านมา ถูกลูกค้าร้องเรียนอะไรมากที่สุด เพื่อที่ว่าจะได้ทราบสาเหตุ และหาแนวทางแก้ไข ไม่ทำผิดซ้ำๆ แบบเดิมอีก และบริษัทจะได้มีวิธีในการรับมือกับสถานการณ์เพื่อทำให้การบริการนั้นดียิ่งๆ ขึ้นไป

สุดท้ายแล้วในการร้องเรียนของลูกค้านั้นอาจเกิดข้อผิดพลาดจากการบริการของทางเราได้และอาจมีบ้างที่เกิดจากทัศนคติของลูกค้าเอง สุดท้ายแล้ว ลูกค้าเพียงต้องการให้ใครสักคนรับฟัง และเข้าใจ พวกเขาหวังว่าคุณจะเต็มใจในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น หากได้รับความสนใจในการแก้ไขได้ทันท่วงทีจะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกดีขึ้น และหากเป็นไปได้ทางที่ดี หลังจบปัญหาแล้วควรโทรไปสอบถามอีกครั้งเพื่อมั่นใจความเรียบร้อย หรือให้ของขวัญเป็นส่วนลดครั้งต่อไปก็ถือเป็นการต่อยอดการขายได้อีกด้วย