ความขัดแย้งในการทำงานเป็นประเด็นอมตะที่หลายองค์กรมักพบเจอ เพราะในความแตกต่างทั้งด้านสิ่งแวดล้อม ทัศนคติ จนทำให้เมื่อมาอยู่ร่วมกัน ความคิดเห็น อาจไม่ตรงกันบ้างเป็นเรื่องธรรมดา ดังนั้น ในการทำงานร่วมกันในองค์กร ต้องรู้วิธีในเผชิญหน้ากับความแตกต่าง 

• บางคนเลือกเพิกเฉย ไม่สนใจ
• บางคนเลือกบ่นหรือตำหนิใครบางคนเพื่อหาคนผิด
• บางคนพยายามจัดการกับความขัดแย้งตามคำแนะนำและข้อเสนอแนะที่เหมาะสม
• บางคนสามารถอธิบายโดยตรงต่อสิ่งที่เกิดขึ้นและพยายามที่จะแก้ไขปัญหาด้วยเทคนิคทั่วไป เช่น การเจรจาต่อรองหรือประนีประนอม

เป้าหมาย คือ ปัญหาความขัดแย้งควรถูกจัดการ แต่คำถามที่ตามมา คือ มันต้องมีการจัดการอย่างสร้างสรรค์และมีแผนการที่เหมาะสมอย่างไร ไม่เช่นนั้นอาจจะนำไปสู่การโต้แย้งและสร้างความยุ่งเหยิงที่ยิ่งใหญ่กว่าเดิมได้

ความขัดแย้งไม่จำเป็นต้องเป็นสิ่งเลวร้ายเสมอไป เพราะความขัดแย้งที่ดีมักเป็นองค์ประกอบที่สร้างสรรค์ของทีม ทำให้ทีมมีประสิทธิภาพสูง เพราะเมื่อคนที่มีมุมมองประสบการณ์และทักษะต่างกัน ได้ทำงานร่วมกัน มักจะทำงานออกมาได้ดีกว่าคนที่มีประสบการณ์และทักษะเหมือนกันมาทำงานร่วมกัน

การทำความเข้าใจและชื่นชมมุมมองที่หลากหลายที่เกี่ยวข้องกับความขัดแย้งเป็นปัจจัยสำคัญในการแก้ไข นี่คือทักษะที่สำคัญสำหรับสมาชิกทุกคนในการพัฒนา สิ่งสำคัญ คือ การรักษาสมดุลของความคิดเห็นที่สร้างสรรค์และหลีกเลี่ยงความขัดแย้งในเชิงลบที่ทำลายและก่อกวนภายในทีม

กระบวนการ 3 ขั้นตอนด้านล่างนี้เป็นรูปแบบของกระบวนการไกล่เกลี่ย ซึ่งช่วยแก้ไขความขัดแย้งให้สมาชิกในทีมปฏิบัติภารกิจได้บรรลุเป้าหมาย :

ขั้นตอนที่ 1 : เตรียมการแก้ไข คือ รับทราบความแตกต่างของประสบการณ์และทักษะของทุกคน ยอมรับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะซึ่งกันและกัน เพื่อหาแนวทางแก้ไขข้อขัดแย้ง

ขั้นตอนที่ 2 : ทำความเข้าใจกับสถานการณ์และมุมมองของสมาชิกแต่ละคนในทีม ต้องทำด้วยความระมัดระวัง เพราะทุกคนกำลังอยู่ในอารมณ์ที่รุนแรงบนความขัดแย้งที่เกิดขึ้น หากสามารถทำให้สมาชิกทุกคนเข้าใจสถานการณ์ได้ และยอมรับข้อตกลงได้ จะทำให้ทีมมองเห็นข้อเท็จจริง

ขั้นตอนนี้เพียงอย่างเดียวสามารถไปไกลในการแก้ไขความขัดแย้งได้ เพราะมันช่วยให้ทีมมองเห็นข้อเท็จจริงมากขึ้น มีการวิเคราะห์สถานการณ์อย่างเป็นกลางและนำมาสู่การพิจารณาข้อเท็จจริง ทำให้ทุกคนรู้สึกได้รับการยอมรับและรับรู้ร่วมกันว่า จะสามารถแก้ไขปัญหาได้

ขั้นตอนที่ 3 : บรรลุข้อตกลง เมื่อภายในทีมเข้าใจสถานการณ์ดีแล้วก็ถึงเวลาต้องตัดสินใจหรือทำอะไรเพื่อให้บรรลุผล

กระบวนการสามขั้นตอนนี้สามารถช่วยแก้ปัญหาความขัดแย้งของทีมได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล พื้นฐานของวิธีการ คือ การทำความเข้าใจกับมุมมองที่แตกต่างและใช้ความเข้าใจนั้น เพื่อขยายความคิดและความเชื่อของคุณเกี่ยวกับปัญหา

ความขัดแย้งเปรียบเหมือน “ดอกไม้ไฟ” ที่กำลังปะทุอยู่ หากเราสามารถดับไฟที่กำลังปะทุได้เร็วมากเพียงใด ปัญหาความขัดแย้งในทีมก็ถูกแก้ไข กำจัดไปได้เร็วเท่านั้น